Kunden-Erfolgsstudie: Treatwell

Treatwell ist eine Buchungsplattform für Beauty- und Wellnessbehandlungen mit einem Netzwerk von über 25.000 Spas, Salons und Studios in ganz Europa. Der CEO Lopo Champalimaud hatte erkannt, wie fragmentiert der Beauty-Dienstleistungsmarkt in Europa war. Er gründete Treatwell, um die Suche nach Beauty- und Wellnessbehandlungen und ihre Buchung stark zu vereinfachen. Mittlerweile hat Treatwell über 500 Mitarbeiter und hat im Zuge der Expansion in bisher 11 Länder in ganz Europa viel Aufmerksamkeit auf sich gezogen – auch die von Investoren.

Treatwell hatte drei Jahre mit einem anderen CRM-Anbieter gearbeitet. Mit immer weiter beschleunigtem Wachstum in ganz Europa stieß man aber zunehmend an die Grenzen der Möglichkeiten des alten Anbieters: Man brauchte ein flexibleres, skalierbares und robusteres System, das einen höheren Automatisierungsgrad der komplexen Vorgänge, die mit der Expansion in neuen Gebiete einhergehen (Sprachen, Währungen, Ortskennungsvorgaben etc.) ermöglichte.

EMPAUA integrierte Salesforce MarketingCloud innerhalb von drei Monaten und arbeitete dafür mit mehreren internen Treatwell-Teams zusammen. Die Konfigurierung umfasste ein relationales Datenmodell, das dann aus dem Backend von Treatwell integriert wurde. Dadurch konnten die beiden Datenbanken vollständig synchronisiert werden. EMPAUA half auch bei der Erstellung verschiedener E-Mail-Vorlagen in einem komplexen AmpScript, das es ermöglichte, hoch personalisierte, zielgerichtete Kommunikation je nach individuellen Buchungsgewohnheiten an die Kunden zu versenden. Außerdem wurden neue Customer Journeys konzipiert und umgesetzt, um die Kunden auf der Grundlage bereits gebuchter Behandlungen zu kontaktieren und eine erneute Buchung vorzuschlagen.

Treatwell ist es dank dieser Lösung möglich, den Kundenstamm zu automatisieren und zu identifizieren, Kunden dazu aufzufordern, häufiger zu buchen und „ruhende“ Kunden zurückgewinnen. Außerdem kann Treatwell seine Daten mithilfe der Salesforce-Plattform analysieren und in Kategorien einordnen sowie die kanalübergreifende Kommunikation innerhalb eines Produkts effektiver gestalten. Dies bedeutet verbesserte Einblicke in das Kundenverhalten, was auch ein besseres Verständnis der Kundenbindung zur Folge hat. Zitat “Die Migration von einem E-Mail-Dienstleister zum anderen war für uns eine äußerst herausfordernde Aufgabe. Während wir die Grenzen unseres alten Anbieters gut kannten, waren uns die Funktionen unseres neuen Anbieters völlig neu, so dass wir während des gesamten Prozesses viel Hilfe und Anleitung brauchten. Vom ersten Moment der Zusammenarbeit an zeigte sich EMPAUA offen, motiviert und zuvorkommend, was unseren eigenen Unternehmenswerten entspricht. Wir fassten daher schnell großes Vertrauen in das Team und seinen Ansatz. Das Team, mit dem wir direkt zu tun hatten, war hilfsbereit, engagiert und flexibel bei der Umsetzung unserer Anforderungen, und das Beste daran war, dass wir uns voll und ganz darauf verlassen konnten, dass sie genau das liefern würde, was vereinbart worden war.