EarthPort ist das größte globale ACH-Netzwerk der Welt. Das Unternehmen hat Bankkonten bei Partnerbanken eingerichtet, so dass Zahlungen überall auf der Welt günstiger und schneller als bei seiner Konkurrenz abgewickelt werden können.
Nachdem Baydonhil, das ebenfalls Salesforce einsetzte, von EarthPort übernommen worden war, hatte das Unternehmen zwei voneinander getrennte Systeme. Das Support-Team nutzte ein Siloed-Legacy-System, was bedeutete, dass für die Account-Manager keine Transparenz über die täglichen Supportfälle gewährleistet war. Darüber hinaus hatte das Support-Team keinen vollständigen Zugriff auf Kundeninformationen, was zu Schwierigkeiten und ineffizienten Abläufen führte.
Zunächst führte EMPAUA alles zu einem integrierten System zusammen und bildete alle Geschäftsprozesse in der Zielorganisation ab. Dabei musste sichergestellt werden, dass für die Endbenutzer kein Unterschied zu ihrem bisherigen Arbeitssystem erkennbar war – ein wichtiger Faktor für den Erfolg der Umstrukturierung.
Das zweite Projekt war die Implementierung der Service Cloud und des Service Cloud Shields. Es gab 117 Nutzer, 12 Support-Warteschlangen und 7 verschiedene Abteilungen mit jeweils spezifischen externen und internen Prozessen.
EMPAUA hat für jede Abteilung eine einzigartige Arbeitsumgebung geschaffen, die die Salesforce-Konsole sowie eine leistungsstarke Automatisierung nutzt, um den Mitarbeitern Zeit zu sparen.
„In den ersten drei Monaten seit der Inbetriebnahme der Service Cloud hat sich unsere Fallbearbeitungszeit um 33% reduziert. Dank EMPAUA sind wir nun in der Lage, mit der gleichen Mitarbeiterzahl 50% mehr Fälle zu bearbeiten. Es hat die Art, wie wir unsere Kunden bedienen können, sowie die Berichterstattung und die Analyse unserer Supportfälle radikal verbessert.“ Matthew Smith, Business Analysis Manager, EarthPort.
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