Kunden-Erfolgsstudie: Cazoo

Cazoo

SALESFORCE CLOUD

Service & Marketing Cloud

INDUSTRY

INDUSTRIE

Hightech

PROJECT OUTCOME

PROJEKTERGEBNIS

Durch die Implementierung von Service und Marketing Cloud wird Cazoo's gesamter Customer Life Cycle jetzt über die Salesforce-Plattform abgewickelt.
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EMPAUA hat im vergangenen Jahr mit mehreren Teams innerhalb von Cazoo zusammengearbeitet, um Multi-Channel Service Cloud CRM, Integrationen in das benutzerdefinierte Backend von Cazoo sowie ein komplettes Marketing Cloud Setup zu implementieren.

About Company

Über das Unternehmen

Cazoo revolutioniert den Gebrauchtwagenkauf: Die Vision des Unternehmens ist es, das beste Autokauferlebnis in Großbritannien zu bieten, indem es den Kunden an die erste Stelle setzt und dafür zu sorgt, dass der Kauf genau so abläuft wie der Onlinekauf eines jedes anderen Produkts. Mit Alleinstellungsmerkmalen wie einer 7-Tage-Geld-zurück-Garantie, einem Lieferservice innerhalb von 2 Stunden und einem erstklassigen Service-Ansatz will Cazoo den Gebrauchtwagenmarkt nachhaltig verändern und durch Transparenz und Vertrauen etwaige Unsicherheiten beim Kauf beseitigen. In der kurzen Zeit seines Bestehens hat sich Cazoo zum größten reinen Online-Gebrauchtwagenhändler und zum schnellsten britischen Unicorn aller Zeiten entwickelt.

Challenge

Herausforderung

Cazoo hat bei der Einrichtung der Service Cloud von Anfang an mit EMPAUA zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass das Unternehmen für seine Kunden über mehrere Kanäle erreichbar ist. Der Kunde hat so direkten Zugang zu Produktexperten, die über die Salesforce Wissensdatenbank die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen können. In Zusammenarbeit mit Cazoo und verschiedenen Drittanbietern hat EMPAUA die Service- und Marketing-Clouds angepasst, um Cazoos Vision einer vollständig integrierten Plattform und eines Fulfillment-Modells zu verwirklichen, das ein hohes Maß an Wertschöpfung, Auswahl, Komfort und Service bietet.

Solution

Lösung

EMPAUA hat im vergangenen Jahr mit mehreren Teams innerhalb von Cazoo zusammengearbeitet, um Multi-Channel Service Cloud, Integrationen in das benutzerdefinierte Backend von Cazoo sowie ein komplettes Marketing Cloud Setup zu implementieren. Zusätzlich hat EMPAUA Segment in die Marketing Cloud integriert, so dass Daten über Kundenaktionen und -aktivitäten von der Marketing Cloud ausgelesen und verwendet werden können. Auf diese Weise kann die Marketing Cloud den Kunden automatisch passende Inhalte liefern. Unter Verwendung der Salesforce-Daten und -Plattform wurden benutzerdefinierte Bestandswarnungen eingerichtet. Da der Kundenservice für den Erfolg von Cazoo von größter Bedeutung ist, wurde TrustPilot integriert, um automatisch Bewertungen von Kunden anzufordern. Um sicherzustellen, dass Probleme schnellstmöglich behoben werden, wird automatisch ein Kundenvorgang in der Service Cloud erstellt, sobald eine negative Bewertung durch einen Kunden erstellt wird, damit der entsprechende Kunde proaktiv kontaktiert werden kann. Weitere Integrationen gibt es für Segment, Amazon Connect, Qualtrics und SMS-Benachrichtigungen.

Results

Ergebnisse

Durch die Implementierung von Service und Marketing Cloud wird Cazoo's gesamter Customer Life Cycle jetzt über die Salesforce-Plattform abgewickelt. Es wird die gesamte und hochautomatisierte Kommunikation über die Marketing Cloud verwaltet und versendet; diese Interaktionen werden auch allen Cazoo-Kunden-Support-Mitarbeitern zugänglich gemacht, um sicherzustellen, dass sie einen 100-prozentigen Einblick in das Kundenprofil haben. So kann das Kunden-Support-Team nicht nur den bestmöglichen Service bieten, sondern Kundenvorgänge auch schneller und effizienter lösen. Cazoo kann diese Kennzahlen mithilfe von Salesforce-Berichten und Meilensteinen messen und steuern. Durch den Fokus auf das Kundenerlebnis hat Cazoo den Gebrauchtwagenkauf in Großbritannien neu gestaltet und ist damit so erfolgreich, dass kein britisches Unternehmen schneller den Unicorn-Status erreicht hat. EMPAUA arbeitet weiterhin mit Cazoo zusammen, um die Salesforce-Plattform im Einklang mit der Vision und den Zielen des Unternehmens weiterzuentwickeln.
100-prozentiger
Einblick in das Kundenprofil
EMPAUA hat im vergangenen Jahr mit mehreren Teams innerhalb von Cazoo zusammengearbeitet, um Multi-Channel Service Cloud CRM, Integrationen in das benutzerdefinierte Backend von Cazoo sowie ein komplettes Marketing Cloud Setup zu implementieren.
Wir arbeiten weiterhin mit Cazoo zusammen, um die Salesforce-Plattform im Einklang mit der Vision und den Zielen des Unternehmens weiterzuentwickeln.

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